Yılda 22 milyon çağrı, yüzde 94 memnuniyet

Bakan Uraloğlu, vatandaş odaklı bütünsel yaklaşım çerçevesinde çağrı merkezi hizmetlerine yönelik memnuniyeti artırmak amacıyla araştırma ve saha çalışmaları yapıldığını, ihtiyaçlara yönelik raporlar hazırlandığını söyledi.

Bakanlığın yanı sıra bağlı, ilgili, ilişkili kurum ve kuruluşlarca sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların, kurumların kısa numaraları ile internet siteleri üzerinden iletilebildiğini ifade eden Uraloğlu, "10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde dönemsel olarak artan hizmet ihtiyaçları doğrultusunda personel sayısı 3 bin 500'e kadar yükseldi. Çağrı merkezlerimizde yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap veriliyor. Geçen yıl çağrı merkezlerine ilişkin yapılan ankette memnuniyet oranı yüzde 94 olarak gerçekleşti" diye konuştu.

Uraloğlu, işitme engellilere, mobil uygulama ve internet sitesinde yer alan modül üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek verildiğini ve ulaştırma hizmetleri konularında sorunların çözüme kavuşturulduğunu anlattı.

Bakanlığın görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında vatandaş tarafından iletilen talep, öneri ve görüşlerin 7/24 kayıt altına alınarak en kısa sürede vatandaş temsilcilerince çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere yönlendirildiğini vurgulayan Uraloğlu, şöyle devam etti:

"Mobil uygulama üzerinden yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunularak vatandaşların Bakanlığın bağlı, ilgili ve ilişkili kurumları tarafından sunulan hizmetlere ilişkin talepleri etkin şekilde yönetiliyor. Ayrıca söz konusu uygulamada yer alan 'chat modülü'ne yönelik chatbot geliştirme çalışmaları da tamamlandı. Vatandaşlara öncelikli olarak yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı ve etkin hizmet sunuluyor. Chatbot altyapısında, vatandaşların ilgili kurumların chat hizmetleri üzerinden ilettiği soru ve bilgi talepleri, Bakanlık ve ilgili kurumlarla yapılan çalışmalar sonucunda belirlenen anahtar kelimeler doğrultusunda değerlendiriliyor ve uygun yanıtlar otomatik veriliyor."

"Farklı kanallar üzerinden memnuniyet ölçümü yapılıyor"

Uraloğlu, chatbot tarafından sunulan yanıtların yetersiz kaldığı durumlarda veya vatandaşın "Diğer" seçeneğini tercih etmesi halinde görüşmenin otomatik olarak canlı destek sürecine aktarıldığı bilgisini vererek, kullanıcıların memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi amacıyla da farklı kanallar üzerinden ölçümlerin yapıldığını söyledi.

Vatandaşların geri bildirimlerinin daha etkin analiz edilmesine ve memnuniyet ölçüm mekanizmalarının yaygınlaştırılmasına yönelik çalışmaların devam ettiğini dile getiren Uraloğlu, şöyle konuştu:

"Bu kapsamda, çağrı merkezi görüşmeleri sonrasında gerçekleştirilen Sesli Yanıt Sistemi (IVR) memnuniyet anketleri, mobil uygulama üzerinden yürütülen anketler ile kurum hizmetlerine yönelik geri arama ve robot arama yöntemiyle gerçekleştirilen memnuniyet ölçümleri aracılığıyla vatandaş geri bildirimleri düzenli olarak toplanıyor. Kalite değerlendirme uzmanlarımız tarafından Bakanlığımız ve kurumlarımız bünyesinde sunulan çağrı merkezi hizmetleri ile vatandaş temsilcilerinin hizmet kalitesi ve performansı düzenli olarak takip edilip değerlendiriliyor. Sonuçlar, kurum ve Bakanlık yetkilileri tarafından analiz edilerek hizmet performansının izlenmesi, geliştirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesinde kullanılıyor. Böylece çağrı merkezi hizmetlerinin kalite ve performans süreçleri Bakanlığımız tarafından merkezi ve bütüncül bir yapıda takip edilerek yönetiliyor."

Uraloğlu, WhatsApp Destek Hattı üzerinden de talep, öneri, görüş ve şikayetlerin alınabildiğine dikkati çekerek, burası sayesinde vatandaşların, Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlar tarafından sunulan hizmetlere ilişkin başvurularını hızlı ve kolay şekilde iletebildiğini anlattı.

Dış arama modülüyle kara liste kontrolleri yapılabiliyor

Dış arama (Auto Dialer) modülü sayesinde aramaların sistem tarafından yapılan öngörüler doğrultusunda otomatik olarak başlatıldığını, ulaşılamayan numaralar atlanarak yalnızca ulaşılan vatandaşların ilgili müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlandığını vurgulayan Uraloğlu, kullanıcılara arama verilerinin kaç kez ve hangi sıklıkla aranacağını tanımlayabilecekleri ekranlar geliştirilerek, veri yükleme aşamasında kara liste kontrollerinin yapılabildiğini söyledi.

Uraloğlu, kara listede bulunan numaraların aranıp aranmayacağına ilişkin seçim yapılabildiğini, kara liste havuzlarının kurum bazında veya merkezi olarak yönetildiğini belirterek, "Dış arama modülü Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanıcı sayısı sınırlaması olmaksızın kullanılabiliyor. İhtiyaç duyulması halinde aranacak numaraların API entegrasyonları aracılığıyla dinamik olarak sisteme aktarılabilmesine yönelik altyapı sağlandı" dedi.

Çağrı merkezi temsilcilerinin gerçekleştirdiği işlemler sırasında ekran görüntülerinin eş zamanlı olarak kaydedildiğini ve ses kayıtlarıyla senkronize biçimde izlenebildiğini aktaran Uraloğlu, devlet-vatandaş etkileşiminde etkin, erişilebilir ve yenilikçi iletişim anlayışının sürdürülmesi amacıyla faaliyet gösteren sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla kesintisiz iletişim sağlandığını sözlerine ekledi.